Не бойтесь разочаровать клиента

Недавно мой коллега вернулся из большой поездки по Кавказу и Заказвказью. Помимо вороха свежих и незабываемых впечатлений он привез любопытное наблюдение из такой уже загадочной Грузии.

Он поехал туда не забронировав заранее отелей, надеясь отыскать место для ночлега на месте. В процессе поиска ему открылась особенность местных гостиниц. Итак, представьте: вы заходите в фойе гостиницы и обращаетесь к администратору с вопросом: «Есть ли у вас номера для двоих?» «Есть!» — радостно отвечает администратор и принимается расписывать все прелести номера и что входит в его цену. В конце длинной речи следует уточнение: «Извините, но сейчас свободных мест нет». Спрашивается, к чему была вся эта прелюдия и отчего нас не предупредили с самого начала?

Точно такая же ситуация повторилась несколько раз в разных отелях. В одном из них незадачливого туриста препроводили наверх и даже показали номер, который ему вполне подошел. Уже готовый забрать ключи и отнести вещи в комнату, он услышал привычное: «Вообще-то, номер свободен только на одну ночь, а других свободных мест нет и не будет».

В другой гостинице, описав все достоинства номеров, администратор подал надежду: «Если надумаете, обязательно приходите». Через 20 минут человек «надумал» и вернулся. Его встретили жестом сожаления: «А свободных мест нет».

Как впоследствии выяснилось, странная манера оставлять самое главное под конец разговора свойственна в Грузии не только этому городу. В Тбилиси он познакомился с путешественниками из Латвии. Они бронировали отель по e-mail переписке. Им приходили пространные ответы от разных гостиниц Тбилиси с описанием своих прелестей и преимуществ. И только где-то в конце письма значилась приписка: «Извините, но в желаемые даты свободных мест нет».

Этот неприятный паттерн поведения грузинских гостиничных дел мастеров я могу объяснить только одним: желанием любой ценой зацепить потенциального клиента и страхом отпугнуть его неприятным известием. Владельцы и менеджеры отелей, видимо, рассуждают следующим образом: «Если я сразу скажу ему правду, то он уйдет и больше не вернется. Дай-ка кину ему наживку, а там видно будет».

К своему сожалению, представители гостиниц ошибаются: неприятная правда в конце намного хуже, чем она же в самом начале общения. В последнем случае разочарованный клиент все поймет и объяснит загруженность гостиницы высоким сезоном. Вполне вероятно, в следующий раз он еще вернется. А вот в первом случае – когда самое главное припасено напоследок – у человека возникает стойкое ощущуение неадекватности или нечестности продавца. Можно ли доверить такому человеку свой отдых?

Подобная тактика расчетливой нечестности встречается не только в гостиницах и не только в Грузии. Страх сказать «Нет» потенциальному клиенту довлеет над небольшим бизнесом. В ответ возникает обратное движение: у клиента формируется неадекватное отношение к тем случаям, когда ему отказывают. Дурная поговорка «Клиент всегда прав» оказывает медвежью услугу обеим сторонам. Небольшой пример из нашего опыта.

Как-то к нам по электронной почте обратился аноним. Он пожелал узнать приблизительную стоимость работ по поисковой оптимизации. Те, кто разбирается в SEO, поймут, что нет смысла брать цену с потолка, потому что расценки, как и длительность работ, сильно коррелируют с сайтом, тематикой, набором ключевых слов, географическим расположением и другими факторами. Естественно, наш специалист запросил у анонимного заказчика название сайта, которое предполагается продвигать. Тот отказался давать адрес URL под тем предлогом, что компания пока не хочет афишировать свой бизнес. Другими словами, посчитайте нам стоимость того, не знаю что.

Представьте, что в автосервис звонит некий господин и пытается узнать, сколько будет стоить ремонт авто. Какого авто, что за ремонт - этого он говорить не собирается, ибо страшная военная тайна. Или к доктору заявляется больной и требует зорким глазом оценить состояние и назначить лечение. «На что жалуюсь? Какие симптомы? Нет, уважаемый, вы как-нибудь сами догадайтесь и не нужно никаких вопросов. И стетоскоп свой уберите, пожалуйста».

Наш специалист поступил профессионально и осмелился сказать потенциальному клиенту «Нет, мы не можем и не будем брать цифры с потолка». Аноним обиделся и вскоре написал отрицательный отзыв о нашей работе на одном из тематических сайтов. Все дело в том, что работы как таковой не было и быть не могло при поставленных условиях. Человек хотел получить отписку и кто-то – может быть фирма более молодая и голодная – дал бы такую отписку, желая удержать заказчика ценой «невинного» обмана. Молодая фирма еще не знает, что невинный обман в начале оборачивается недоразумениями, взаимным непониманием и обидами в будущем, когда придется выставлять настоящий, а не липовый счет.

Клиент не всегда прав, особенно когда он хочет получить непрофессиональный подход к своему вопросу. Не бойтесь отпугнуть одного заказчика, чтобы потом не разбежались все остальные.

Аргументы за:
Международный рейтинг Best SEO Companies in Russia видит нас среди лидеров поискового продвижения.
SEONews утверждает, что мы – в тройке самых опытных компаний.
Агентство Mshopping Russia называет нас лучшим клиентским сервисом.
Мы сертифицированы Яндексом, потому что Яндекс доверяет нам, мы умеем обращаться с Яндексом.
Заказать увеличение продаж
Стоимость услуги всего от 80 тыс. руб/месяц, а ваша ежемесячная прибыль составит при этом от 500 тыс. руб/месяц!
До сих пор думаете, что вам это не нужно? Закажите аудит вашего сайта по трем ключевым факторам.