3 важных элемента, от которых зависит конверсия интернет-магазина

3 важных элемента, от которых зависит конверсия интернет-магазина

Только статистика и анализ данных помогут найти дорогу к конверсии и продажам. Интуиция, озарения и спонтанный креатив не приносят стабильных и предсказуемых результатов.

Анализ данный российского рынка интернет-ритейла показывает, что на продажи влияет 2 типа факторов: «системный» и «сервисный». В системный тип входят такие факторы как ассортимент, цены и конкуренция на рынке. Менять системные факторы или сложно (цены, ассортимент) или почти невозможно (экономика и активность конкурентов). Например, даже самые щедрые магазины не могут продавать iPhone ниже стоимости закупки, а значит, цена на новые телефоны не может опуститься ниже 50-60 тысяч рублей. Или другой пример: один из наших клиентов – интернет-магазин радиоуправляемых моделей. Подобных магазинов в Рунете десятки, и везде примерно одни и те же цены, потому что ограниченное количество поставщиков диктует неограниченному количеству магазинов ценовую политику. Приходится выделяться чем-то другим.

В сервисный тип входят такие факторы как юзабилити и контент сайта, акции и скидки, работа отдела продаж и т. п. Эти факторы намного пластичнее и легко поддаются изменениям.

И в период роста, и в кризис (особенно в кризис!) для повышения продаж интернет-магазинам нужно отдавать предпочтение сервисным факторам. На системные факторы эффективно может влиять только крупный бизнес, к которому, как правило, интернет-ритейлеры не относятся.

Я отобрал 3 элемента из категории «Сервисных факторов», которым следует уделить первостепенное внимание. По данным статистики, эти 3 элемента очень важны для конверсии, именно по этим трем направлениям часто встречаются ошибки в работе интернет-магазина.

Информация о доставке

Согласно статистике, 28% покупателей покинут свою Корзину, если узнают о неожиданно высокой стоимости доставки. Я понимаю, что на стоимость доставки не всегда можно влиять в положительную сторону. В первом предложении ключевым словом является «неожиданно». Покупатели склонны воспринимать стоимость доставки как особенно высокую, если узнали о ней в последний момент, то есть на странице «Корзина» в процессе оформления покупки.

Дорогая доставка не воспринимается настолько дорогой, если узнать о ней не в последний момент!

Что делают наши интернет-магазины при высокой стоимости доставки? Правильно, они не указывают ее цену или приводят в самый последний момент. Что в головах у наших продавцов? Они мыслят по-старинке: если покупатель пришел в наш магазин, ему уже некуда деваться. Возможно, это справедливо для обычного магазина, но полная чепуха и анахронизм в интернете

В этом примере не указано, какова стоимость доставки при сумме менее 20 000 рублей. Предлагается уточнять стоимость доставки по телефону, что неудобно.

В этом примере непросто найти сведения об условиях доставки, так как они размещены в разделе FAQ. Покупатели привыкли, что условия доставки расположены на специально созданной странице «Оплата и доставка». Кроме того, при оформлении заказа остается открытым вопрос: это финальная цена или будет добавлена стоимость доставки?

Прятать информацию о стоимости доставки – значит, снижать конверсию на сайте, а не повышать ее в надежде, что покупатель проглотит горькую пилюлю, если подсунуть ее незаметно и на финальном этапе. При любой стоимости доставки конверсия повышается, когда информация об условиях покупки открыта и легко доступна.

В качестве положительного примера приведу страницу «Условия доставки» официального магазина бренда Redmond.

Удобно, наглядно, интерактивно.

Создание аккаунта на сайте интернет-магазина

График в начале статьи показывает, что требование создавать аккаунт перед покупкой – вторая по важности причина отказа. Налицо замена интересов покупателя интересами отдела маркетинга, который настроен собирать лиды и «закреплять за собой» клиента любой ценой. Клиент приходит в магазин за товаром, а не для того, чтобы вступать в какой-либо клуб. Регистрация в магазине должна быть дополнением к покупке, бонусом, подобно скидочной карте, а не пропускным билетом.

Вы оформляете покупки только по пропускам, то есть после создания аккаунта? Тогда попрощайтесь с львиной долей потенциальных продаж.

На этом сайте по продаже цветом крупным и мелким оптом посмотреть ассортимент и скачать прайс-лист можно только после подробной регистрации с указанием реквизитов компании. Что с натяжкой допустимо (но не очень оправдано) для В2В-бизнеса, категорически неприемлемо для обычного интернет-магазина.

В этом примере интернет-магазин чая требует придумать логин и пароль, что совершенно не нужно покупателю.

Существует два способа правильно организовать регистрацию покупателя. Первая – самая распространенная, но не самая удобная. Вы предлагаете зарегистрироваться и получать бонусы и новости, либо оформить быструю покупку без регистрации.

Вторая – чуть менее распространенная, но более удобная для пользователя. Аккаунт регистрируется автоматически после оформления заявки, а данные для аккаунта берутся из формы заявки. Например, логином может служить мейл покупателя. Пароль генерируется автоматически, а на e-mail приходит информация о регистрации аккаунта. Например, так поступает интернет-супермаркет программного обеспечения SoftKey.

Отзывы клиентов

Статистика доказывает, что наличие отзывов повышает конверсию. Однако отзывы – самый пренебрегаемый элемент в интернет-магазинах.

Есть такое понятие – социальное доказательство. Все, что вы говорите о своем магазине и своих товарах – это реклама. Все, что говорят посторонние люди – это мнение. Так думают покупатели. Если вы хотите продавать больше, на вашем сайте реклама (ваш контент) должна быть разбавлена мнениями (отзывами покупателей).

Отзывы могут быть о магазине в целом, а также об отдельных, наиболее популярных или актуальных товарах. Попробуйте добавить по 5-7 положительных отзывах к товарам, который требуется срочно распродать – и вы заметите эффект.

Особенно важны отзывы в магазинах, которые предлагают сложные товары и товары для корпоративных клиентов.

Отзывы, благодарности, официальные письма от клиентов – все это важные элементы сайта, которые помогают принять решение в вашу пользу. Разместите отзывы и благодарственные письма в отдельном разделе и обязательно дайте ссылку на них на домашней странице.

Количество отзывов должно быть соответствующим. Например, фабрика мебели из следующего примера работает более 15 лет, однако на сайте можно найти всего лишь несколько коротких отзывов.

Свежий тренд – видеоотзывы, которые по достоверности и эффективности кладут на лопатки традиционные текстовые.

Пример видеоотзыва с сайта мужского клуба Virgins.

Все 3 перечисленных фактора имеют отношение к болевым точкам интернет-ритейла.

Начните работу с этих элементов, и – как показывает практика – вы увидите взлет конверсии на 20-40%.

материал с сайта shopolog.ru

Артем Овечкин

Аргументы за:
Международный рейтинг Best SEO Companies in Russia видит нас среди лидеров поискового продвижения.
SEONews утверждает, что мы – в тройке самых опытных компаний.
Агентство Mshopping Russia называет нас лучшим клиентским сервисом.
Мы сертифицированы Яндексом, потому что Яндекс доверяет нам, мы умеем обращаться с Яндексом.
Заказать увеличение продаж
Стоимость услуги всего от 80 тыс. руб/месяц, а ваша ежемесячная прибыль составит при этом от 500 тыс. руб/месяц!
До сих пор думаете, что вам это не нужно? Закажите аудит вашего сайта по трем ключевым факторам.